市长公开电话开通十周年回眸

2014-09-22来源 : 互联网

自2004年5月开通至今,市长热线已历阅十个春秋。

十年来,市长热线认真倾听基层呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦,发挥了市委、市**联系群众的“桥梁”、“纽带”作用,留下了服务民生的*特印记。

十年来,累计受理群众来电97.96万件,来电办结率达99%,群众满意率达98%以上......“12345”这几个简单的数字,已成为服务群众的品牌热线,“有事找**,拨打12345”已成为广大群众嘴边的“口头禅”和内心的共识。

今年,是承上启下的一年。以党的群众路线教育实践活动为契机,市长热线与广大群众的心贴得更紧——1—4月,累计受理群众来电3.8万件,来电办结率达到100%!

民有所呼,我有所应。市长公开电话值班室十年如一日,不断深化服务内涵、提升服务品质,犹如春风化雨般,时刻滋润着绵阳人民的心田,使市长公开电话成为**联系群众的一条亲民线、连心线。

十年倾听

24小时不间断服务,**“一打即通、一拨就灵”

“您好,有什么问题?请讲。”“您好!有什么可以帮到您?”……无论你身在何处,不管是白天还是黑夜,只要拨打市长热线——12345,就会听到接线员亲切而温馨的问候。

大到企业改制、拆迁安置,小到道路拥堵、垃圾清理、邻里纠纷、停水停电,仅需一个电话,不平事就有了申诉机会,烦心事也有了求助之门。

严禁焚烧秸秆,*理平政河污染,缓解交通拥堵……出自普通群众之口的一个个合理化的建议被市委、市**决策层采纳,并列入了建设中国西部经济文化生态强市之**。“一打即通、一拨就灵”,市长热线畅通了民生诉求,传递的是以人为本的执政理念,彰显的是排忧解难的爱民情怀,承载的是责任**的满腔热忱。

十年来,为适应群众利益诉求,*大限度地满足群众多渠道、多方式反映诉求事项以及方便沟通的要求,热线平台对市长热线呼叫中心系统进行了全面升级、改造,建立起一套集自动语音咨询、查询、人工服务、业务处理、业务数据统计分析、传真收发等功能于一体的先进呼叫系统,为实现24小时不间断服务、“一拨就灵、一打即通、永不忙音”提供了物质和技术**。

在此基础上,市长公开电话值班室适时增设人工受理席位,着力畅通群众诉求渠道。到目前,人工受理席位增至10个,白天开通6部电话,晚上开通3部电话,实行24小时值守,****电话难打的问题。

与此同步,开通了“网上留言”和“短信受理”等受理平台,群众只需登录“绵阳市市长公开电话”网页,点击“我要写信”发送电子邮件,或用手机发送短信表达诉求,市长热线就会指定专人处理信息,并及时回复。

多措并举下,一个立体、多元的服务体系逐渐形成。

十年接力

受理来电97.96万件,件件有回音、事事有着落

过去这十年,对于市长公开电话值班室干部职工而言,更像是一场“民生接力”。“每个电话都是**表达,每一个受理来电都事关民生福祉,容不得丝毫马虎!”市长公开电话值班室有关负责人告诉记者,每一名值班人员每天要接听两三百个电话,讲到口干舌燥,记到头晕眼花,这已成为常态。“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”——这是工作要求,更是干部职工们的自觉追求。

十年来,他们始终牢记全心全意为人民服务的宗旨和理念,坚持民生为重,积极为群众排忧解难,真诚为基层和市民服务,切实解决了群众所反映、诉求的大量热点难点问题。

一方面,积极协调解决涉及的有关问题。在处理民生民计问题的过程中,着力解决诸如宅基地划拨、交通出行、就医就学、劳动就业、社会保险、困难救助、环境污染等热点、难点问题,凡符合政策规定的,及时处理,尽快解决;条件暂不具备或一时解决有困难的,积极协调有关部门争取早日解决;超越政策规定或不合理要求的,说服疏导,讲明道理,以求得群众的理解和支持。

另一方面,积极参与协调处置群众**事件。把握群众关心的问题,及时发现一些带有突发性、苗头性、倾向性的问题,为市****决策和处理重大社会矛盾提供客观依据,**将矛盾化解在萌芽状态,把问题解决在基层,从而消除不稳定因素,维护社会稳定。

从接听来电,到记录、梳理,再到受理、交办,再到督办、回复……在一次次“民生接力”中,“有电必接、有接必处、有处必果、有果必复”的工作准则得到了深入贯彻和落实。

十年来,累计受理群众来电97.96万件(截至今年4月下旬),内容包括咨询、求助、批评、举报、建议等多个方面,涉及群众衣食住行、生老病养等众多民生民计的具体问题。对受理的群众来电分别通过当即答复、交办督办、**批示后转办等方式进行了及时办理,来电办结率达99%,群众满意率达98%以上,****了群众反映的大量热点、难点问题。

仅今年1—4月,就累计受理群众来电3.8万件,来电办结率达100%!

十年创新

协调联动高效办理,群众满意率节节攀升

这些年,随着全市经济的不断发展,各类社会矛盾积累叠加,人民群众的诉求更趋复杂多元。在此背景下,与时俱进,开拓创新更是发挥好市长热线作用之关键。因此,市长热线发展目标十分明确——打造新型市长公开电话。

梳理市长热线这十年来的发展历程,“创新”二字贯穿始终,成为了一条鲜明主线——

在机制创新方面,协调各县市区**、园区管委会和市级有关部门成立了相关工作机构或配备专人办理市长热线受理群众来电反映的各类问题,成为市长热线的责任部门;与供水、供电、供气等公共服务部门建立起了密切的联动关系,成为市长热线的联动单位。到目前,全市已有一级责任部门和联动单位近120多个,二级责任单位近300个,形成了一个“横向到边、纵向到底”的热线办理工作网络。

在制度创新方面,先后制定完善了《市长热线考核细则》、《市长热线受理办理工作规程》等10多个管理制度,形成了一套严格的管理程序,**了市民来电受理、办理、督办、考核、资料归档等工作有章可循。同时,健全和落实了首问责任制、限时办结制、责任追究制等制度,不断强化作风建设,为提高公开电话的办理时效、质量和满意率奠定了基础。

在方法创新方面,开展了市长热线进社区、进学校、进农村等活动,延伸了服务触角;组织新闻媒体加强舆论监督,邀请政协委员、民主人士等开展热线工作评议,倒逼工作提质增效;将市长信箱等工作职责纳入热线工作范畴,进一步拓宽了受理群众诉求的渠道……

创新思维引领下,市长热线办理工作效率显著提升,人民群众的满意度也节节攀升。

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