餐饮工作人员如何快速解决顾客投诉

餐厅怕什么?毫无疑问就是顾客投诉了。特别是现在网络资讯发达，一个投诉在点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。

顾客为什么会投诉呢?遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢?

顾客可能会投诉的13个点

1.餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错， 终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

2.宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。

3.在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。

4.当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点;但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务;从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。

5.由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

6.餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料;使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

7.餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜， 后客人拒付菜点费用以表示不满。

8.餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。

9.餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

10.送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

11.厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落， 后是不满、抱怨和投诉。

12.在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。